Полезная обратная связь опирается на конкретный фрагмент звонка, объясняет влияние поведения на клиента и заканчивается одним проверяемым экспериментом.
Обсуждайте эпизод, а не личность
Начните с короткого фрагмента и вопроса менеджеру: что он хотел получить в этот момент. Это помогает восстановить намерение и не превращает встречу в перечисление ошибок.
Свяжите поведение с эффектом
Покажите причинную связь: менеджер начал презентацию до уточнения задачи, поэтому клиент сравнивал функции без понятного критерия ценности. Такая формулировка дает материал для изменения.
- Наблюдаемое действие.
- Реакция клиента.
- Риск для разговора.
- Возможный альтернативный ход.
Выберите один следующий навык
Пять рекомендаций за одну встречу редко превращаются в практику. Выберите одну реплику или прием, который менеджер попробует в ближайших разговорах.
Вернитесь к новому примеру
Через несколько дней разберите следующий звонок по тому же критерию. Цель не доказать, что руководитель был прав, а увидеть, помогло ли изменение клиентскому диалогу.
Об авторе
Антон Ковалевский
Маркетинг в Sonarsense.io
Пишу про то, что происходит в звонках отдела продаж, а не в отчётах CRM.
