Модели хорошо помогают искать повторяющиеся сигналы и нужные фрагменты, но оценка намерения, справедливости и управленческого действия требует контекста и человека.
Модель сильна в повторяемой работе
Она может транскрибировать записи, группировать темы, находить упоминания и быстро сокращать объем материала для просмотра. Это навигация по массиву разговоров, который человек не успевает обработать вручную.
Контекст ограничивает автоматический вывод
Одна реплика меняет смысл в зависимости от предыдущего разговора, роли участника и этапа сделки. Исследование встреч Microsoft показало, что даже правильно найденное действие может быть бесполезным без окружающего контекста.
Оставьте человеку последствия решения
Человек должен подтверждать выводы, которые влияют на сотрудника, клиента или обязательство.
- Оценка качества работы.
- Обратная связь сотруднику.
- Фиксация обязательства.
- Вывод о риске сделки.
- Использование чувствительных данных.
Проектируйте проверяемый результат
Хорошая аналитика показывает, откуда взялся вывод: фрагмент записи, текст и соседний контекст. Пользователь должен иметь возможность не согласиться и исправить результат.
Об авторе
Антон Ковалевский
Маркетинг в Sonarsense.io
Пишу про то, что происходит в звонках отдела продаж, а не в отчётах CRM.
